システム運用保守は土日祝祭日に問題が起こったらどうするの？
公開日:2024/09/18
先日新規のお客様から「システム運用保守契約って、契約書を見ると営業時間内対応って書いているんですけど、これってもし土曜日とか平日の20時とかに問題が起きたら対応外でそのままほったらかしってことですか？」という御質問を頂きました。もっともなご心配だと思います。でもご安心下さい。弊社ではベストエフォート形式での対応をさせていただいています。これで売上ウン千億円から10億円の企業様まで全てご対応させていただいています。その内容をご説明させて頂きます。
目次
ゴールデンウイークの初日にサーバがダウンしたら、10日間ほったらかしなのか？
システム運用保守契約において、お客様が心配される事の一つは、業務時間外にもし問題が起きたらどうなるのか？という事です。通常どのシステム開発会社でもそうですが、システム運用保守契約はあくまで平日営業時間内での対応が基本であり、夜中祝祭日は業務範囲には含まれません。
そのため、当然ですが表題のようにゴールデンウイークの初日にサーバが倒れたらそのあとずっとサーバ落ちたままなの？という疑問、不安が生じます。もっともな事です。
しかし、当然のことながら業務時間外でも人をきちんと貼り付けて、何か問題が起きた場合、即時対応する、という事になりますと、当然その分の人件費やサービス費用が加算されます。銀行バンキングシステムであれば、湯水のようにコストをかけられるかも知れませんが、普通の事業会社にはほぼ無理ゲーと言わざるを得ません。しかし、他方ゴールデンウイークにずっとサーバが寝たきりでサイトが見えないのも激しく困ります。
ではどうしたらいいのでしょう？
業務時間外はベストエフォートという考え方で解決出来る
ここから先はあくまで一般論ではなく、弊社のやり方です。弊社ではお客様に「契約書上は記載の通り、システム運用保守においてエラー検知は24時間365日稼働ですが、エラーへの対応は平日営業時間内のみとなります。ですが、実際問題として業務時間外に万が一何か問題が起きた場合は、ベストエフォートで対応しますのでご安心下さい」と言うお話をしています。これで売上うん千億円から1億円まで、ほとんどの企業の問題をカバーすることが出来ます。
ベストエフォートとは？
ベストエフォートとは、簡単に言うと「土日祝祭日等の業務時間外は契約の範囲外にはなりますが、何かもしシステム障害は発生した場合は、頑張って対応します」ということです。
なので例えば土曜の午前11時にサーバかシステムに障害が発生してサイトに閲覧障害が発生した場合、対応はしますが、基本業務時間外なので担当エンジニアがお休みなので遊びに行ったりとか外出して夕方まで戻らないのでそこから対応するとかいう事がありえます。でもそれは業務時間外なのでご勘弁下さい。契約違反ではありません。どうしても24時間365日即時対応して欲しいということであれば、その分人を貼り付けますのでその分のコストをご請求する事になりますが、現実的ではありませんよね？誰かは対応出来る様に頑張ります、ということです。
システムオーナー側から見ればコストをかけることなく、業務時間外への対応をして貰えますし、システム開発・運用保守会社(弊社）から見れば、何か契約違反を犯している訳でもなく善意の時間外対応、というwin-winな形で運用する事が出来るわけです。
システム運用保守は、結局開発した会社以外は出来ない。
データセンター等、サーバ・ホスティングやハウジングの会社では当然24時間365日スタッフが常駐しており、緊急時に簡単なコマンドを叩いたり、サーバの電源を押したりする程度の業務がしてもらえますが、そういうデータセンター会社は、その企業のシステム開発を担当している訳ではありませんので、中身は全く分かりません。なので本当に基本的なことしかフォローして貰えないので、実質意味がありません。
システムの運用保守保守は、そのシステムを開発した会社しか実質行えないのです。
土日祝祭日に一切連絡が付かないシステム開発会社も存在する。
ここでご紹介しているお話は、あくまで弊社のスタンスです。システム開発会社や、たまにフリーランスのプログラマーでもいますが「業務時間外は知りません。契約書に書いているから当然ですよね？」と一切説明をせず、業務時間外に万が一問題が起きても一切電話も繋がらないし、そのまま放置、という会社は普通に存在します。翌平日になってから電話連絡がついて対応をシレっとする訳です。
契約上は確かに何か間違ったことをしている訳ではありません。しかしシステムオーナーから見ればたまったものではないでしょう。大事なのはシステムの運用保守が一体何をするのか、そしていつするのか、というご説明を「事前にしっかりする」事だと弊社では考えています。どんな事でも「先に言えば説明、後で言えば言い訳」になると弊社では考えて（自ら戒めて）います。
システム運用保守が何をするのか、はこちらの記事にまとめていますので、ご覧頂ければ幸いです。
