【2024年版】【発注者向け】「土日祝祭日にシステムやサーバに問題が起こったらどうするの？」その傾向と対策
最終更新日:2024/12/01 公開日:2024/09/18
先日新規のお客様から「Webサイト運用保守契約って、契約書を見ると営業時間内対応って書いているんですけど、これってもし土曜日とか平日の20時とかにWebサイトが見えなくなったら、時間外でそのままほったらかしってことですか？」という御質問を頂きました。このような疑問、不安をお持ちになるお客様は多いと思います。そこで今回は、その傾向と対策についてまとめさせて頂きます。
目次
ゴールデンウイークの初日にサーバがダウンしたら、10日間ほったらかしなのか？
Webサイト運用保守契約において、お客様が心配される事の一つは、上記の通り業務時間外にもし何か問題が起きたらどうなるのか？という事です。会社の名刺の様なホームページであれば、週末ちょっとWebサイトが落ちたとしても、実害がそれほど大きくないでしょう。しかしそのWebサイトでの毎月の直接間接的な売上が大きくなればなるほど、一日のサイトダウンで膨大なロスが発生します。そのため、当然ですが表題のようにゴールデンウイークの初日にWebサイトが落ちたら、そのあとずっと落ちたままなの？という疑問、不安が生じます。もっともな事です。
24時間戦えますか？
しかし、当然のことながら業務時間外でも人をきちんと貼り付けて、24時間365日、何か問題が起きた場合即時対応するという事になりますと、当然その分の人件費やサービス費用が加算されます。銀行バンキングシステムであれば、湯水のようにコストをかけられるかも知れませんが、普通の事業会社にはほぼ無理ゲーと言わざるを得ません。しかし、他方ゴールデンウイークにずっとサーバが寝たきりでサイトが見えないのも激しく困ります
では、果たしてこのような場合、どうなってしまうのでしょう？
基本、Web制作会社やWebシステム開発会社は何もしないし、電話にも出ない
保守契約を締結していても、いわゆる営業時間外について何か問題が起きた場合、何もしないというWeb制作会社やWebシステム開発会社は実は結構な割合で存在します。そしてそのような業務時間外に何も対応しないシステム開発会社ほど、「稼働は業務時間内とする」という保守契約書について、自らすすんで説明する事は無く、シレっと締結しようとします。システム開発会社や、たまにフリーランスのプログラマーでもいますが「業務時間外は知りません。契約書に書いているから当然ですよね？」と一切説明をせず、業務時間外に万が一問題が起きても一切電話も繋がらないし、そのまま放置、という会社は普通に、確実に存在します。翌営業日になってから電話連絡がついて対応する訳です。
確かに契約上は確かに何か間違ったことをしている訳ではありません。しかしシステムオーナーから見ればたまったものではないでしょう。大事なのはシステムの運用保守が一体何をするのか、そしていつするのか、というご説明を「事前にしっかり握っておく」事だと弊社では考えています。
業務時間外はベストエフォートという考え方で解決出来る
それでは、業務時間外にWebサイトに何か問題が起こった場合に備えて、どうしたらいいのでしょう？ここから先はあくまで一般論ではなく、弊社のやり方です。弊社ではお客様に「契約書上は記載の通り、システム運用保守においてエラー検知は24時間365日稼働ですが、エラーへの対応は平日営業時間内のみとなります。ですが実際問題として業務時間外に万が一何か問題が起きた場合は、ベストエフォートで対応しますのでご安心下さい」と言うお話をしています。弊社では実際これで売上うん千億円から1億円まで、ほとんどの企業の問題をカバーしています。
ベストエフォートとは？
ベストエフォートとは、簡単に言うと「土日祝祭日等の業務時間外は契約の範囲外にはなりますが、何かもしシステム障害は発生した場合は、頑張って対応します」ということです。そうです、「頑張る」なんです。なぬ？？と思うかも知れません、しかしこの頑張る、結構侮れません。これによって弊社で過去クレームを頂いたことは一件もありません。
例えば土曜の午前11時にサーバかシステムに障害が発生してサイトに閲覧障害が発生した場合、対応はしますが、基本業務時間外なので担当エンジニアがお休みなので遊びに行ったりとか外出して夕方まで戻らないので、戻ってから対応するとかいう事がありえます。でもそれは業務時間外なのでご勘弁下さい、契約違反ではありません。どうしても24時間365日即時対応して欲しいということであれば、その分人を貼り付けますのでその分のコストをご請求する事になりますが、現実的ではありませんよね？誰かは対応出来ると思いますので張ります、ということです。
システムオーナー側から見ればコストをかけることなく、業務時間外への対応をして貰えますし、システム開発・運用保守会社(弊社）から見れば、何か契約違反を犯している訳でもなく善意の時間外対応、というwin-winな形で運用する事が出来るわけです。そして実際弊社ではそのような形で年商ウン千億円から数億円のお客様企業まで対応をしております。
Webサイト運用保守は、結局開発した会社以外は出来ない
Webサイトが落ちた、見えなくなった、という時、問題は大きく言うと二つ、サーバかシステムか、という切り分けが出来ます。しかし、大抵問題が起きた場合は複雑に原因が絡んでいることが多く、原因を追及するにあたってはそのWebサイト・システムを開発した会社以外の会社が即戦力として対応出来る可能性は極めて低いです。Webサイトの運用保守保守は、そのシステムを開発した会社しか実質行えないのです（ただし中長期的に運用保守契約を引き継ぐ場合は別です）。
土日祝祭日はどうなるのか、事前にしっかり質問しよう!
大体Webサイト・システムの開発と保守契約はセットで結ぶ事がほとんどです。なので、毎月の直接間接的な売上が多いWebサイトの新規開発やリニューアルを想定している場合は、契約を締結する、発注する前に必ず「土日連休夜間にWebサイトが落ちたらどうなりますか？」と必ず聞くようにしましょう。締結してから「しもた！だんまり系のシステム開発会社か！」と気づいてもアフターカーニバル、後の祭りです。
ChatGPT-4o に作って貰いました。
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