顧客からのクレームが社員の定着率を上げ、売上を増やすワケ

最終更新日:2018/12/27   公開日:2016/03/04

ECサイトを運用していると、必ず一定の割合で顧客からのクレームというものが発生します。これは絶対に避けることは出来ません。

現場担当者の気持ちとしては、クレーム対応というのは正直なところそんなに積極的にやりたい業務ではなく、特に経験値のまだ低い、若いスタッフほど難易度は高く、ストレスを感じてしまうかも知れません。

しかし、そんなECサイト業務も、ちょっとした心構えの違いで、よりポジティブな業務に変える事が出来ます。

その方法は、クレームが来た時、「よし、このクレームを何とかうまく解決して、逆にお客様に喜ばれた事例としよう」という気持で接する、というものです。

そして、そういう心構えを現場の担当者に確実に持ってもらうために、クレームと解決策のようなコーナーをECサイトにコンテンツとして設置してしまうのです。

旨く行ったとき、当然そこで解決事例として掲載されることになれば、顧客からのクレームを受け付けている時間は、単につらく、堪え忍ぶ時間ではなく、顧客満足度を高め、更には顧客からの信頼を高め、営業にも寄与できる素晴らしい機会になります。

一般的な業種としてのコールセンターというのは非常に離職率が高い職種として知られています。これにはいろいろな要因がありますが、やはりクレーム対応の仕事がそう簡単なものではないことの証左でしょう。

ECサイトの売上が大きくなれば、当然電話での受付自体をコールセンターに委託できるようにもなりますが、最初の頃はコスト的にもそういう訳にもいきません。

必然的に社内で対応せざるを得ないわけですが、昨今スタッフもそう簡単には採用が出来ない状況です。スタッフの定着率を上げる事は、昨今、業績に即直結する重大ごとです。

クレームからのストレスを無くし、宝の山に変える事によってそれらを実現する一助のする事が出来ます。ある意味逆転の発想ですが、そのためにも、是非ＥＣサイトにお客様からの「クレームと改善」コーナー、コンテンツを設置し、今までの発想を転換して下さい。

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